Chính Sách Hỗ Trợ Khách Hàng

CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

Thông tin dịch vụ;
Đặt dịch vụ;
Giá và thanh toán;
Tiến độ triển khai;
Chất lượng dịch vụ;
Bàn giao và nghiệm thu;
Hủy/chấm dứt dịch vụ;
Hoàn tiền;
Thông tin cá nhân;
Các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động trên vntp.vn.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua:

Email trực tuyến: cskh@vntp.vn
Hotline: 0934 161 998
Website: https://vntp.vn
Địa chỉ: 725/21 Trường Chinh, Phường Tây Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Email là kênh tiếp nhận trực tuyến chính thức và có thể được sử dụng để lưu vết quá trình xử lý.

Điều 7 Nghị định 248 yêu cầu phải công khai phương thức tiếp nhận và phải có ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến. Hệ Thống Pháp Luật

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp;
Số điện thoại/email;
Dịch vụ liên quan;
Mã đơn hàng, báo giá hoặc hợp đồng nếu có;
Nội dung cần hỗ trợ hoặc khiếu nại;
Thời gian phát sinh;
Chứng từ thanh toán;
Hình ảnh, video, email hoặc tài liệu có liên quan.

4. Trình tự giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận

VNTP tiếp nhận yêu cầu thông qua các kênh chính thức.

Bước 2 – Xác nhận

VNTP xác nhận việc tiếp nhận và kiểm tra thông tin.

Nếu thông tin chưa đủ, VNTP có thể yêu cầu khách hàng bổ sung.

Bước 3 – Xác minh

VNTP kiểm tra:

Nội dung giao dịch;
Báo giá/hợp đồng;
Lịch sử trao đổi;
Tiến độ công việc;
Chứng từ thanh toán;
Dữ liệu kỹ thuật;
Các tài liệu liên quan.

Bước 4 – Phản hồi

VNTP thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý.

Bước 5 – Thực hiện phương án

VNTP và khách hàng phối hợp thực hiện giải pháp đã thống nhất.

Bước 6 – Hoàn tất

Vụ việc được ghi nhận hoàn tất khi phương án đã được thực hiện hoặc các bên thống nhất kết quả xử lý.

5. Thời hạn phản hồi

Xác nhận tiếp nhận/phản hồi ban đầu: trong vòng tối đa 01 ngày làm việc kể từ khi VNTP nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
Yêu cầu hỗ trợ thông thường: dự kiến trong vòng 03 ngày làm việc.
Khiếu nại cần xác minh nhiều thông tin: dự kiến trong vòng 07 ngày làm việc.
Trường hợp phức tạp hoặc phụ thuộc đơn vị thứ ba, VNTP sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

Thời gian trên không bao gồm khoảng thời gian VNTP chờ khách hàng bổ sung tài liệu hoặc xác nhận thông tin.

6. Biện pháp giải quyết

Tùy trường hợp, VNTP có thể áp dụng:

Giải thích và cung cấp thông tin;
Điều chỉnh hoặc khắc phục lỗi thuộc trách nhiệm VNTP;
Tiếp tục hoàn thiện dịch vụ;
Gia hạn tiến độ;
Thay đổi phương án triển khai khi được hai bên thống nhất;
Đối soát chi phí;
Chấm dứt dịch vụ;
Hoàn tiền trong trường hợp đủ điều kiện.

7. Giải quyết tranh chấp

VNTP ưu tiên thương lượng và hòa giải.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng và VNTP có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.